口腔行业客户关系管理系统（口腔 CRM）用户手册 V1.0

文档修订记录

版本号	修订日期	修订人	修订说明	生效范围
V1.0	2026-07-06	产品部	初稿编制，移除全部财务结算相关模块，覆盖剩余全模块功能、操作指引、合规规范、故障排查	全机构通用

前言

1.1 文档目的

本手册为口腔行业客户关系管理系统（口腔 CRM） 官方正式用户手册，旨在指导口腔医疗机构（单体门诊、连锁口腔机构、正畸 / 种植专科机构、儿童口腔中心）管理人员、医护人员、市场运营人员、前台客服完成系统登录、参数配置、业务操作、客户管理、数据统计及合规运维。手册明确各岗位职责权限、标准化操作流程、合规约束要求，确保系统规范使用、患者数据安全、诊疗业务闭环、营销运营高效落地。

1.2 适用范围

• 适用机构：民营口腔门诊、连锁口腔机构、正畸 / 种植专科机构、儿童口腔中心
• 适用用户：机构管理员、门诊店长、医生、护士、前台接诊、市场专员、私域运营专员
• 适用终端：PC 管理端、企业微信移动端、患者微信小程序端

1.3 术语与缩略语

术语 / 缩略语	释义
CRM	客户关系管理（Customer Relationship Management），聚焦口腔患者全生命周期管理
SOP	标准作业程序，系统内置口腔业务标准化操作流程
PHI	患者健康信息，受隐私合规保护的敏感医疗数据
CBCT	口腔锥形束 CT，系统支持影像文件归档与关联患者档案
ICD-DAS	口腔疾病国际编码，用于病历标准化归档与统计
企微 SCRM	基于企业微信的私域客户联动模块，实现医患沟通、资料互通

1.4 合规依据

本系统功能设计及使用规范遵循以下法规与行业标准：《中华人民共和国个人信息保护法》《医疗机构病历管理规定》《电子病历应用管理规范》《口腔医学信息系统技术要求》《网络安全等级保护 2.0》，所有患者数据采集、存储、传输、导出、销毁均满足医疗数据合规要求。

第 1 章 系统概述

1.1 系统定位

口腔 CRM 是面向口腔行业的临床诊疗 + 客户运营 + 私域营销一体化管理系统，区别于通用 CRM，深度适配口腔专科病历、牙位管理、种植 / 正畸全周期、复诊随访、渠道溯源等专属场景，打通获客 - 接诊 - 诊疗 - 复购 - 转介绍全业务闭环。

1.2 核心能力

1. 患者全生命周期档案管理：基础信息、全身病史、口腔专科病历、影像资料一体化归档
2. 精细化权限管控：按岗位、门店、数据类型分级授权，操作日志全程留痕
3. 临床业务闭环：预约分诊、牙位检查、诊疗方案、电子知情同意、病程记录
4. 客户运营体系：线索跟进、分层标签、自动随访、私域联动、转介绍管理
5. 数据报表分析：渠道 ROI、医生产能、患者流失、项目营收智能统计
6. 多端协同：PC 端管理、企微移动端办公、患者小程序自查预约

1.3 运行环境要求

1.3.1 PC 管理端

• 浏览器：Chrome 90 及以上、Edge 90 及以上，禁止使用 IE 浏览器
• 网络：内网专线 / 公网 HTTPS 加密访问，端口 443 开放
• 硬件：CPU i5 及以上、内存 8G 及以上，支持高清影像预览

1.3.2 移动端

• 企业微信 APP：iOS 14.0+、Android 10.0+
• 患者小程序：无系统版本限制，微信最新版本即可

第 2 章 初始使用指南

2.1 账号开通与权限说明

2.1.1 账号规则

1. 账号由机构管理员统一创建，遵循「门店 - 岗位 - 姓名」编码规则，禁止共用账号
2. 初始密码由系统随机生成，首次登录必须强制修改，密码复杂度：8 位以上，包含大小写、数字、特殊符号
3. 账号离职 / 调岗后立即禁用，数据权限自动回收，历史操作日志永久留存

2.1.2 岗位权限分级（系统内置）

岗位角色	核心权限范围	禁止操作项
超级管理员	全门店、全数据、权限配置、参数修改、数据导出	无（系统最高权限）
门诊店长	本门店数据、员工管理、报表查看、流程配置	跨门店数据删除、系统核心参数修改
执业医师	患者病历编辑、诊疗方案制定、影像查看、医嘱下发	财务相关操作、跨医生患者档案删除
护士 / 助理	病程记录补充、随访执行、耗材登记、预约修改	诊断修改、敏感数据导出
前台客服	患者建档、预约分诊、基础信息修改、签到登记	病历诊断编辑
市场运营	线索管理、渠道统计、营销标签、随访任务	查看患者过敏史、传染病等高危隐私数据

2.2 系统登录与退出

2.2.1 PC 端登录步骤

1. 打开合规浏览器，输入机构专属登录域名（HTTPS 加密地址）
2. 输入账号、密码、动态验证码，点击【登录】
3. 首次登录强制修改初始密码，设置安全密保问题
4. 登录后自动展示工作台首页，显示待办任务、今日预约、逾期随访

2.2.2 移动端登录（企业微信）

1. 机构管理员在企业微信后台安装「口腔 CRM 应用」
2. 员工进入企业微信工作台，点击应用自动免密登录
3. 侧边栏可实时查看当前沟通患者的档案、随访记录

2.2.3 安全退出规范

1. 离岗必须点击右上角【安全退出】，禁止直接关闭浏览器
2. 系统无操作 15 分钟自动锁屏，需重新输入密码解锁
3. 公共终端禁止勾选「记住密码」，防止数据泄露

2.3 首页工作台介绍

登录后首页为个性化工作台，根据角色自动展示差异化数据：

• 通用模块：系统通知、待办审批、未完成随访、今日就诊台账
• 医生端：今日患者列表、待写病历、复诊提醒、高危患者预警
• 运营端：新增线索、待跟进客户、渠道转化数据、转介绍统计
• 前台端：今日预约、候诊队列、待建档新客

第 3 章 基础配置模块（管理员专用）

本章功能仅限超级管理员、门店店长操作，用于系统初始化与全局参数配置，普通用户禁止修改。

3.1 机构与门店配置

1. 路径：【系统设置】-【机构管理】-【门店信息】
2. 功能说明：录入机构营业执照信息、执业许可、门店地址、营业时间、接诊科室（正畸、种植、儿童口腔、牙周）
3. 使用说明：连锁机构可新增多门店，设置数据隔离范围，各门店仅查看本机构数据

3.2 人员与权限配置

1. 路径：【系统设置】-【用户与角色】
2. 操作步骤：新增用户→绑定门店→分配预设角色→自定义精细化权限→保存生效
3. 关键配置：开启数据权限隔离，禁止医护跨门店查看患者隐私档案

3.3 基础字典自定义配置

路径：【系统设置】-【字典管理】，支持口腔行业专属字段自定义：

1. 患者来源：抖音、美团、转介绍、地推、转诊、自然到店等自定义新增
2. 患者标签：价格敏感、怕疼、高净值、正畸意向、牙周高危等自定义分类
3. 疾病字典：同步 ICD 口腔编码，支持自定义常见口腔病症
4. 随访模板：术后回访、洗牙提醒、生日关怀、流失召回模板编辑

3.4 合规与安全配置

1. 数据留痕：开启所有增删改操作日志留存，留存期限≥6 年，不可删除
2. 隐私授权：强制开启患者信息采集授权弹窗，未授权禁止建档营销字段
3. 高危预警：药物过敏、凝血障碍、传染病患者系统全局红色弹窗提醒
4. 导出管控：敏感数据导出需管理员审批，自动记录导出人、时间、范围

第 4 章 患者档案管理模块（核心基础功能）

本模块为口腔 CRM 核心，覆盖患者全维度信息建档、编辑、归档、隐私管理，所有临床、运营数据均关联患者主档案。

4.1 患者建档（新增患者）

4.1.1 建档入口

• PC 端：【患者管理】-【新增患者】
• 移动端：企微应用 - 患者建档
• 小程序端：患者自主注册建档（自动同步至系统）

4.1.2 建档字段规范（必填 / 选填）

信息分类	必填字段	选填字段	合规约束
基础身份	姓名、性别、手机号、出生日期、建档门店	身份证、职业、紧急联系人	身份证仅特殊核查必填，禁止强制采集
渠道信息	患者来源、推荐人（转介绍）	渠道明细、推广专员	渠道溯源不可修改，建档后锁定
健康病史	药物过敏史、基础疾病、抗凝用药史	烟酒习惯、孕哺状态、心理焦虑	过敏史全局高亮，禁止空白保存
隐私授权	营销推送授权、病历存储授权	影像对外共享授权	未授权禁止推送营销信息

4.1.3 建档操作步骤

1. 前台录入患者基础信息，勾选隐私授权协议
2. 医护补充全身病史、过敏史，系统自动校验高危风险
3. 生成唯一患者 ID + 病历编号，自动关联建档人与建档时间
4. 保存后档案自动进入患者池，支持检索与分配负责人

4.2 患者档案全维度管理

4.2.1 基础信息管理

支持修改联系方式、居住地址、紧急联系人；手机号修改留存操作日志，防止恶意篡改患者联系方式。

4.2.2 全身健康管理（临床风险核心）

1. 过敏史：区分药物 / 材料过敏，录入后全局红色警示，手术、检查弹窗提醒
2. 慢病管理：高血压、糖尿病、骨质疏松等疾病录入，关联种植、拔牙手术风险评估
3. 用药史：抗凝药、双膦酸盐等专科用药登记，自动生成术前风险提示
4. 生理状态：女性孕哺期标记，禁止放射性检查、高危治疗方案推送

4.2.3 口腔专科档案（口腔 CRM 差异化核心）

1. 牙位图管理：标准 32 牙位可视化编辑，标记龋坏、缺失、种植、根管、松动、隐裂等状态
2. 牙周检查表：录入牙周袋深度、BI 出血指数、牙结石等级、附着丧失数据
3. 颌面部检查：咬合关系、颞下颌关节状态、偏侧咀嚼习惯登记
4. 专科病史：正畸史、种植史、修复史、口腔手术史完整归档

4.2.4 影像与附件管理

1. 支持上传：全景片、根尖片、CBCT、口内照、面像、咬合模型扫描件
2. 文件关联：影像绑定对应就诊日期、操作医生、诊疗项目，支持术前术后对比查看
3. 存储规范：原始文件云端加密存储，本地禁止留存患者影像原图

4.3 患者检索与合并 / 拆分

1. 检索方式：支持手机号、姓名、病历号、患者 ID、就诊日期多条件精准检索
2. 档案合并：针对重复建档患者，管理员可合并档案，合并日志永久留存
3. 档案归档：治疗完结满 3 年患者可归档，归档后默认隐藏，需权限解锁查看

4.4 患者隐私与数据安全

1. 脱敏展示：非医护角色查看患者档案时，手机号、身份证自动脱敏
2. 数据撤回：患者可申请撤回授权、删除个人数据，系统按法规完成数据销毁留痕
3. 访问日志：每一次患者档案查看均记录访问人、时间、终端 IP，可溯源审计

第 5 章 预约与分诊管理模块

5.1 医生排班管理

1. 路径：【预约管理】-【医生排班】
2. 操作：选择门店、医生、日期，设置接诊时段、可预约人数、接诊科室
3. 特殊配置：设置不可预约时段、午休时间、临时停诊公告，小程序同步展示

5.2 预约新增与修改

5.2.1 预约来源

1. 后台预约：前台 / 运营手动新增预约
2. 小程序预约：患者自主选择医生、时段、项目提交预约
3. 企微预约：医患沟通中直接创建预约任务

5.2.2 预约操作规范

1. 选择患者→指定医生→选择时段→填写预约项目、主诉、预估时长
2. 系统自动校验医生排班与时段占用，冲突时弹窗提示
3. 保存后自动向患者推送微信 / 短信预约通知

5.3 到店签到与分诊

1. 患者到店后，前台扫码 / 手动签到，状态由【待就诊】变更为【已到店】
2. 系统按预约时间、优先级（急诊 / 复诊）自动生成分诊队列
3. 医生端实时查看候诊列表，支持呼叫接诊、延迟候诊标记

5.4 爽约与改期管理

1. 未到店患者超时自动标记【爽约】，记录爽约次数与原因
2. 支持预约改期，改期全程留痕，自动推送变更通知
3. 高频爽约患者自动打上标签，运营可针对性回访提醒

第 6 章 临床诊疗管理模块（医护专用）

6.1 初诊评估与诊断

1. 路径：【诊疗中心】-【初诊评估】
2. 医生调取患者档案，复核病史、过敏史，完成口腔临床检查
3. 录入主诉、现病史、查体结果，选择 ICD 口腔疾病编码生成正式诊断
4. 系统自动生成术前风险评估报告（针对手术、种植、正畸项目）

6.2 治疗方案管理

1. 分阶段方案：支持一期、二期、维护期分层制定治疗计划
2. 项目关联：绑定诊疗项目、耗材品牌、治疗周期、治疗目标
3. 方案对比：支持多套方案（经济型 / 标准版 / 高端版）存档对比
4. 患者确认：方案支持电子签名确认，留存沟通记录

6.3 电子知情同意书

1. 内置模板：种植、拔牙、全麻、正畸、美容修复等标准化知情同意书
2. 签署流程：医生发起→患者阅读→电子签名→时间戳存证→不可篡改
3. 归档规则：同意书自动关联就诊档案，支持随时调动打印

6.4 病程记录与复诊管理

1. 每次就诊强制生成病程记录，录入术中操作、耗材使用、术后医嘱、疼痛分级
2. 牙位治疗状态与诊疗记录联动，完成操作后自动更新牙位状态
3. 复诊计划：预设下次复诊时间、检查项目，自动生成预约与随访任务

6.5 医嘱与术后管理

1. 医生下发文字 / 图片医嘱，患者小程序实时接收
2. 术后用药提醒、饮食禁忌、清洁指导定时推送
3. 异常反馈：患者可通过小程序上报术后不适，系统提醒医护跟进

第 7 章 营销 SCRM 与客户运营模块

7.1 线索公海与私海管理

1. 公海池：未分配的新线索、流失召回线索，全员可领取
2. 私海池：已分配市场专员 / 医生的线索，专属跟进，防止抢客
3. 线索流转：超时未跟进线索自动回流公海，提升线索利用率

7.2 企微私域联动

1. 资料互通：企微聊天侧边栏实时查看患者病历、标签、随访记录
2. 一键绑定：微信好友与 CRM 患者档案一键关联，沟通记录自动归档
3. 合规沟通：禁止发送未授权营销信息，敏感话术系统预警

7.3 客户标签与分层

7.3.1 系统内置标签体系

1. 需求标签：种植意向、正畸咨询、儿童龋齿、牙周治疗、美白需求
2. 行为标签：价格敏感、易爽约、主动转介绍、怕疼、高端客群
3. 生命周期标签：新线索、待成交、治疗中、维护期、流失客户

7.3.2 标签使用

通过标签筛选精准人群，定向推送随访、活动、优惠信息，避免无差别营销骚扰。

7.4 智能随访任务

1. 自动规则：内置术后 1/3/7 天、洗牙 3/6/12 个月、正畸复诊、生日关怀等触发规则
2. 手动任务：运营可自定义创建召回、调研、活动邀请随访任务
3. 执行闭环：待跟进→已跟进→无效关闭，全程记录沟通内容与结果

7.5 转介绍管理

1. 推荐人绑定：建档时录入推荐老客 ID，自动建立转介绍关系
2. 业绩统计：新客到店成交后自动统计转介绍数据
3. 激励通知：可设置福利发放提醒，自动告知推荐客户

第 8 章 数据报表与统计分析

8.1 运营类报表

1. 渠道分析：各来源线索量、到店率、成交率、获客转化统计
2. 客户分析：新增患者、流失患者、复购率、客户画像分析
3. 跟进报表：线索跟进及时率、回访完成率、未跟进台账

8.2 临床类报表

1. 医生产能：接诊量、手术量、病例完成数量统计
2. 项目统计：种植 / 正畸 / 儿牙等项目病例数量、完结率
3. 高危患者台账：慢病、过敏、传染病患者汇总清单

8.3 报表导出与权限

1. 支持 Excel/PDF 格式导出，自动加水印防泄露
2. 运营报表仅店长 / 运营可见，临床报表仅医护、管理员可见

第 9 章 常见故障与问题排查

9.1 登录类问题

故障现象	排查方案
账号密码错误无法登录	联系管理员重置密码，检查账号所属门店是否正确
浏览器登录白屏	清除缓存、更换 Chrome/Edge 浏览器，关闭广告拦截插件
移动端无法免密登录	检查企微应用授权、员工账号绑定状态，重新同步组织架构

9.2 业务功能问题

故障现象	排查方案
患者影像上传失败	检查网络带宽、文件大小（单文件≤200MB）、格式（JPG/DICOM）
预约时段无法选择	确认医生已排班、时段未占满、当前日期未停诊
随访任务未自动推送	检查患者授权状态、模板开关、消息通道配置是否启用
病程记录无法保存	确认必填检查项完整填写、网络正常、账号拥有病历编辑权限

9.3 数据合规问题

1. 问题：患者隐私信息泄露风险→处理：立即核查访问日志，回收异常账号权限，修改数据导出审批规则
2. 问题：授权缺失推送营销消息→处理：立即停止推送，批量修正授权标记，组织员工合规培训
3. 问题：病历修改无留痕→处理：开启系统操作日志强制留存，升级系统版本

第 10 章 运维与合规管理制度

10.1 日常运维规范

1. 每日关机前完成数据自动备份，管理员每周人工核验备份文件完整性
2. 每月清理无效重复患者档案，归档过期诊疗数据
3. 每季度开展权限审计，清理离职、闲置账号

10.2 合规使用红线（严禁操作）

1. 严禁多人共用同一系统账号，严禁转借账号密码
2. 严禁未经授权采集、导出、传播患者隐私与病历数据
3. 严禁篡改、删除已归档电子病历、知情同意书、操作日志
4. 严禁向未授权患者推送营销短信、微信广告
5. 严禁在非合规终端留存患者影像、身份证等敏感文件

10.3 版本更新与技术支持

1. 系统后台自动推送版本更新，非工作时段静默升级，不影响门诊接诊
2. 技术支持渠道：7×12 小时客服热线、在线工单系统、专属实施顾问对接
3. 培训服务：新员工入职培训、功能更新专项培训、合规年审培训

附录

附录 A 系统快捷键列表

• Ctrl+N：新增患者档案
• Ctrl+S：快速保存当前页面数据
• Ctrl+F：患者快速检索
• Ctrl+P：病历 / 知情同意书打印

附录 B 口腔 CRM 常用术语对照表

详见本文档 1.3 章节术语说明

附录 C 合规自查清单